各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，滇中新区管委会，各开发（度假）区、自贸试验（经济合作）区管委会，各直属机构，市属企业，党群口有关部门，人民团体：

经市人民政府同意，现将《昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

昆明市人民政府办公室

2024年10月14日

（本文有删减）

昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总则

第一条  为规范昆明市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理工作，更好地提供优质、高效、便捷的政务服务，根据有关法律法规，结合实际，制定本办法。

第二条  12345热线的运行管理工作适用本办法。

第三条  12345热线通过电话、市政府门户网站、政务新媒体等渠道，为公众提供7×24小时民生诉求事项的受理服务。

第四条  12345热线工作遵循为民服务宗旨，坚持便民利企、责权明确、高效协同的原则，实行属地管理、分级负责、统一受理、按责转派、限时办理、效能监督的工作机制。

第五条  市政府办公室是12345热线的行政主管部门，负责12345热线的规划建设和管理工作，建设市级12345热线平台（以下简称市热线平台），组织实施本办法。各县（市）区人民政府指定部门负责指导和监督本行政区域的热线工作机构建设。

市热线平台具体负责接听、登记、解答、紧急指令性联动、转派、督办、回访等，负责12345热线工作有关数据的归集、统计、分析，对承办单位的办理质效进行监督、指导及通报。

第六条  各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，滇中新区管委会，各开发（度假）区、自贸试验（经济合作）区管委会，中国老挝磨憨—磨丁经济合作区管理委员会，各直属机构，市属企业，党群口有关部门，人民团体，以及其他承担社会事务管理职责的机构等，为12345热线一级承办单位。一级承办单位可以指定其下属单位作为二级承办单位具体办理热线工作。二级承办单位可以指定其下属单位作为三级承办单位具体办理热线工作。

各承办单位是事项办理的主体，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

政务咨询量大的承办单位应根据需求量，向市热线平台申请开设行业专席，配备专家负责接听、解答，及时维护12345热线知识库并保证专席的接通率和服务质量。

第七条  建立专题会议制度，对职责分工或法律适用存在争议的，或者属于新生行业、新生事物、法律或承办单位存在职责空白等复杂事项，由市热线平台提请市政府办公室审定。市政府办公室根据实际工作需要发起召开专题会议。各责任单位根据专题会议决定执行落实。

第八条  双号并行且保留话务坐席的单位负责本单位热线平台的建设，与12345热线建立电话转接机制，负责登记、解答、办理、审核、回访、归档诉求事项，向市热线平台归集有关数据，按照12345热线工作规范运行。

第二章  诉求受理处置

第九条  12345热线受理昆明市行政区域范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第十条  市热线平台按照以下标准分类处置：

（一）立即办结

1．不属于受理范围的事项，引导诉求人向对应渠道反映，并做好引导及解释工作。

2．依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项，市热线平台通过电话在线转接或者工单流转的方式转110、119、120等平台受理办理，12345热线不再跟进办理结果。

3．不应重复办理事项，正在办理中且无新增内容的，告知诉求人办理进度；正在办理中有新内容补充的，在原件发起补充内容并通知承办单位；已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由、新证据向12345热线针对同一事项要求重复办理的，依据承办单位提供的答复意见进行答复。

4．对于12345热线知识库有明确解答依据和查询本人诉求办理结果的，市热线平台依据知识库和已归档答复意见直接答复，无合法授权查询非本人诉求办理结果的不予答复。

（二）紧急联动。紧急类事项线索，市热线平台将线索通报对应属地政府，上报市政府总值班室，属于应急事项的转市应急指挥中心处置。

（三）转派。市热线平台依据“按责转派、属地管理、分级负责”的原则转派。

1．具有系统性、普遍性、政策性的事项，以及管理权属明确为市级的事项，转派对应市级承办单位牵头办理。

2．属地特征明显的具体事务性事项，转派属地政府牵头办理。

3．有管理权属争议的具体事务性事项，12345热线向属地政府下达先行办理指令，属地政府须及时响应、先行处置。

4．涉及两个及以上承办单位职责，存在主办、协办关系的，由12345热线明确牵头承办单位办理，由牵头承办单位明确协办单位转派协同办理；相互独立办理关系的，由12345热线分别转派承办单位各自办理。

5．诉求人对办理结果提出不满意理由合理充分的事项，发回原承办单位重办、督办或者调查。

6．未能明确牵头处置单位的复杂事项，专题会议研究。

第十一条  市热线平台会同承办单位制定受理事项登记模板，经共同确认后，作为事项受理时工单填写的标准和规范。受理事项登记模板实行动态管理，因法律法规制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理事项登记模板需要重新制定、更新的，承办单位应在10个工作日内联系市热线平台完成更新。

第十二条  12345热线转派事项实行全流程闭环管理。有答复要求的，办理结果由具体承办单位向诉求人进行答复，一级承办单位对本级及以下的办理结果和答复意见负责审核归档。

第三章  诉求办理

第十三条  各承办单位应严格落实“首办负责制”，按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则限时办理，对办理、答复和结果负责。并按照以下分类办理：

（一）接诉即办

1．供水、供电、供气、公共交通、有线电视等公共服务类诉求事项。

2．五华区、盘龙区、官渡区、西山区、呈贡区涉及市容环境、市政公用设施类需快速处置的诉求事项。

3．营商环境诉求事项。

4．紧急突发事项。

（二）交办

1．咨询类。承办单位应一次性解答到位，涉及具体事项办理的，应当明确告知办理地址、时间、所需提交材料清单或者办理窗口的联系电话等详实信息。

2．求助、建议类。建议类事项承办单位应认真分析研判，明确答复诉求人建议采纳情况。

3．投诉、举报类。当事人申请行政调解的，承办单位应按照行政调解有关规定程序开展行政调解。对涉及市政公用设施的事项承办单位应进行现场核查处置。诉求事项决定立案的应明确立案日期，不予立案的应说明不予立案的理由或法律依据。

4．阅办类。

（三）重办。重办事项应由一级承办单位分管领导牵头研究，办理结果经分管领导审定。

（四）督办。督办事项应由一级承办单位主要领导牵头研究，办理结果经主要领导审定。

（五）调查。调查事项一级承办单位分管热线工作的领导牵头研究，对于复杂事项，提出切实可行的解决对策和建议。

（六）预警提醒。12345热线在转派附带预警提示，承办单位应当高度重视，密切关注事态发展变化，及时采取有效措施处置。

第十四条  承办单位依据实际情况分类规范填写办理结果，包括核查时间、方式、事实、处置情况等要素，并提供可对个人公开的答复意见。

第十五条  回退。市热线平台同意回退的，重新转派，办理期限重新计算。

以下事项不允许回退，市热线平台发回原承办单位继续办理，办理期限不重新计算：

1．超过回退时限的事项。

    2．已经申请过延期的事项。

3．回退申请依据支撑不足、要素不全的事项。

4．根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项。

5．紧急交办、重办、督办及12345热线对有管理权属争议指定转派的事项。

第十六条  办理提醒。在办理期限到期前3个工作日，市热线平台向承办单位发出办理提醒信息。承办单位在收到办理提醒信息后，应及时将事项办结或者申请延期。

第四章  知识库维护

第十七条  市热线平台负责12345热线知识库的建设和管理等工作。

（一）建设结构化、智能化的知识库，制定知识点采编、分类、审核、发布、更新、数据交换等统一标准。

（二）市热线平台在工作中发现12345热线知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位交办知识点工单。

第十八条  承办单位负责12345热线知识库维护，安排专人每月至少更新维护1次，按照“谁提供、谁审核、谁负责”的原则，经本单位分管领导审核后提交市热线平台。主要包括：

（一）知识点工单办理。依据工单类型，进行知识点新增、修改或下架等操作后提交市热线平台。

（二）主动新增知识点。承办单位应及时新增可对外公开的政务及公众服务信息知识点，包括本单位行业的行政审批、办事指南、政策解析、常见问题解答、热点问题解答、行业信息、资讯、招商引资、企业服务等，重点维护涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题知识点。

（三）如有重要政策信息发布，承办单位应提前通知市热线平台并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新12345热线知识库、培训热线话务人员、现场话务支撑、及时回应诉求、主动发布政策解读信息等。

第十九条  知识点有效期限设置，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，业务解读等其他知识点有效期不超过1年。

第五章  满意度评价

第二十条  诉求人分别对话务受理服务和事项办理情况做出评价，错选、逾期评价等视为无效评价。

（一）话务受理服务。话务服务结束后，由诉求人围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容对话务服务进行满意度评价。

（二）承办单位办理质量。事项归档之日起7日内，由诉求人围绕服务态度、答复情况、办理结果等内容对承办单位办理情况进行评价。

第二十一条  以下事项不列入满意度评价范围：

（一）不属于12345热线受理范围的事项。

（二）不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项。

（三）属于不需要回复或者联系不上诉求人无法回复的事项。

（四）不重复受理事项。

（五）诉求人未提供不满意原因的事项。

（六）经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项。

（七）因自然灾害或其他不可抗力导致不满意的事项。

第六章  效能监督

第二十二条  通报机制。由市政府办公室进行书面通报。被通报的单位在15个工作日内完成整改，落实到位。

第二十三条  约谈机制。由分管副市长或市政府秘书长约谈单位主要负责人。

第二十四条  责任追究。由市政府办公室向具有管理权限的党组织或纪检监察机关提供问题线索。

第七章  附  则

第二十五条  本办法所称的诉求人是指通过12345热线反映事项的自然人、法人或者其他组织。

第二十六条  本办法由市政府办公室负责解释。

第二十七条  本办法自2024年11月1日起执行。《昆明市人民政府办公室关于印发昆明市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（昆政办〔2022〕42号）、《昆明市人民政府办公室关于调整完善12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（昆政办〔2023〕24号）同时废止。