一、基本情况

根据国家、省、市有关文件要求，市政府办公室申请市级预算资金用于委托第三方机构开展12345热线服务及数智化转型、热线服务全过程管理咨询、12345热线网络宣传工作，完成云南省赋予昆明市的12345热线数智化转型改革试点工作任务、解决全市面临的政务服务热线问题。2024年，市级财政累计下达12345热线工作经费1,592.60万元。截至2024年12月31日，实际使用资金1,591.98万元，预算执行率为99.96%。

二、绩效评价结论

经评价，2024年度全市12345热线平台受理群众诉求事项共185.96万余件，收到群众直接表扬4,055件，工单内容记录准确率、咨询类话务解答准确率、转办准确率、按时办结率等均达99%以上，政务热线服务工作水平不断提升。12345热线工作经费绩效评价得分77.75分，评价等级为“中”。同时，也存在预算明细测算依据不充分、单位服务成本较高，项目的执行不够规范、产出及实施效益未达预期水平等问题。

三、主要经验及做法

一是首创设立热线督办部门工作法。市政府办公室执行“一线工作法”，联合各职能部门到现场处置疑难案件，得到群众和职能部门的充分肯定。在北京市委、市政府主办的2024北京接诉即办改革论坛上，云南昆明12345督办案件入选“国内城市治理典型案例”，并在人民日报、新华社等多家知名新闻媒体报道。

二是推进“4个转变”实现新服务模式。从“传统电话人工服务”向“新型网络自助服务”转变；从“个案解决”向“归类事项解决”转变；从“被动治理”向“主动治理”转变；从“事后化解”向“事先预防”转变。

四、下一步工作措施

（一）完善预算编制测算基础，细化预算构成

树立“零基预算”观念，以零为基点重新评估项目预算，打破传统“基数+增长”模式，重点考虑项目预算增加必要性及合理性，而非依赖历史基数。同时，在编制预算时基于详细的构成分析，将服务总成本分解为人力成本（人员数量、资质要求、工时、薪酬水平）、物料消耗、设备使用/租赁费、管理费、税费、合理利润等基本要素。

（二）加强项目成本控制，提高成本管控效能

一是监督项目运营公司进一步加强智慧政务数据分析自助受理平台的建设，有效降低人工受理的数量，减轻人工受理压力，降低人工服务费的投入，实现降本增效，压缩项目成本。二是进一步加强热线平台数智化的建设，完善智能导航及分流体系；加强各座席人员上岗前后的培训工作，提升人员效能。

（三）规范项目执行管理，提升项目管理质量

严格按照《中华人民共和国政府采购法》及《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的要求，规范政府采购项目管理，优化项目合同管理工作，提升项目管理质量。

（四）强化目标任务落实，持续提升项目效益

一是加强热线标准化智能化建设，完善数据分析功能。二是加强对全过程管理咨询项目的审核管理，提质增效。三是设置科学全面的监督考核管理指标。四是提升平台应急服务能力。五是加强运营团队培训考核，分类处理复杂类工单，健全权责清单、加强跨部门协同，完善平台服务闭环，切实增强群众满意度。